הורייזון טכנולוגיות
פרויקט /מוצר
46859
מנהל/ת צוות הדרכה, הטמעה ותמיכה אפליקטיבית באגף מערכות מידע
לארגון ממשלתי גדול ומוביל טכנולוגית בירושלים דרוש/ה מנהל/ת צוות הדרכה, הטמעה ותמיכה אפליקטיבית באגף מערכות מידע
עבודה במודל היברידי!
תיאור התפקיד:
הקמה, ניהול ותכלול של שני מערכים מרכזיים באגף מערכות מידע: מערך ההדרכה וההטמעה ומוקד תמיכה אפליקטיבי מרכזי. התפקיד כולל בניית תוכניות הדרכה שנתיות, ליווי הטמעת מערכות ליבה, הקמת מוקד תמיכה (Tier 1-3), הגדרת מודלי שירות (SLA), ניהול ידע ארגוני ויצירת סינרגיה בין תובנות המוקד לשיפור ההדרכות וחוויית המשתמש.
עיקרי האחריות בתפקיד:
ניהול מערך הדרכה והטמעה: בניית תוכניות הדרכה שנתיות, ניהול תקציבים ותפוקות, פיתוח כלי הדרכה חדשניים והגדרת "חליפת הדרכה" לכל מערכת.
הקמה וניהול מוקד תמיכה אפליקטיבי: עיצוב והקמת המוקד, הגדרת תהליכי הסלמה (Tier 1-3), זמני תגובה (SLA), מדדי שירות וניהול פניות.
ניהול ידע וסינרגיה: הקמה ותחזוקה של מאגרי ידע, מדריכים ותסריטי שיחה, תוך ניתוח תקלות חוזרות להפקת לקחים ושיפור חוויית המשתמש.
ניהול צוותים וממשקים: ניהול ישיר של מנהלי צוותים (הדרכה, מוקד, ניהול ידע) וסנכרון מול מנהלי פרויקטים, פיתוח, מנהלים עסקיים וגורמים טכנולוגיים.
מדידה ובקרה: מדידת איכות השירות וההדרכה באמצעות סקרים, מדדי שביעות רצון וניתוח זמני טיפול לצורך שיפור מתמיד.
דרישות:
ניסיון ניהולי: לפחות 4 שנות ניסיון בניהול צוותים או מערכים בתחומי הדרכה, הטמעה, שירות, תמיכה אפליקטיבית או מערכות מידע.
הדרכה והטמעה: ניסיון מוכח בהובלת תהליכי הדרכה והטמעת מערכות מידע בארגון גדול (תוכניות הדרכה, ליווי משתמשים ומדידת אפקטיביות).
מוקדי שירות ותמיכה: ניסיון בהקמה, ניהול או עבודה משמעותית מול מוקדי תמיכה (הגדרת תהליכים, SLA, מדדי שירות ותהליכי הסלמה).
מערכות מידע וניהול ידע: ניסיון בעבודה עם מערכות CRM/ניהול פניות, מערכות ניהול ידע ומערכות תפעוליות מרובות משתמשים.
כישורים אישיים: תודעת שירות גבוהה, יחסי אנוש מעולים, יכולת הובלה, סדר, ארגון ועבודה בסביבה מרובת ממשקים ומשימות.
ניסיון בעבודה מול אגף מערכות מידע, יחידת דיגיטל או גוף טכנולוגי בארגון ציבורי / ממשלתי / ארגון גדול ומורכב.
סגור חלון פופ-אפ
